Что такое лояльность к бренду и как ее построить

Лояльные клиенты, как правило, возвращаются и чаще делают более крупные покупки. Исследование Brand Keys показало, что увеличение лояльности к бренду на 7% может увеличить жизненные расходы каждого потребителя до 85%.

К тому же вам необязательно тратить деньги на контекстную и таргетированную рекламу, ориентированную на горячую аудиторию, чтобы убедить лояльных к бренду клиентов в том, что вы лучший. Им уже нравится то, что вы можете предложить, и они предпочитают вас конкурентам. Такие клиенты чаще взаимодействуют с контентом бренда и социальными сетями, что делает их более осведомленными о вашей компании и в конечном итоге превращает в последователей вашего бренда.

Это становится основой для сарафанного маркетинга. Ведь последователи рассказывают о вашей компании, оставляют отзывы и делятся вашим контентом со своей семьей, друзьями, коллегами и подписчиками. Суть в том, что получение рекомендаций от людей, которым нравится ваш бренд, укрепляет авторитет торговой марки и доверие аудитории.

Среди поклонников Apple сотни лояльных клиентов. Наверняка даже среди ваших друзей есть люди, которые перешли с IPhone на Android, а потом снова вернулись на IPhone, просто потому что привыкли к яблочному бренду. Маркетологи Apple сумели создать ощущение загадочности и причастности, основанное на том, что быть пользователем Apple —  это привилегия.

Также компания Apple смогла создать надежный и последовательный бренд, ведь их продукты оптимизированы, удобны и надежны.

Чтобы заслужить лояльность своих клиентов, компания должна уметь измерять ее. Это может быть сложно, потому что лояльность существует в умах пользователей, и они не всегда четко могут сформулировать свои предпочтения. Опросы и интервью могут давать неполную картину из-за приверженности людей разным брендам. А чувства потребителей также могут меняться изо дня в день.

Большинство компаний собирают данные о лояльности с помощью качественных опросов, но они могут быть подтверждены ошибкам. Например, компания может проводить не самую чистую выборку пользователей, а сами клиенты могут искажать свое мнение в худшую или лучшую сторону. Существует несколько различных инструментов для сбора статистики о лояльности к бренду, которые могут помочь вам количественно измерить лояльность аудитории.

Исследования

Чтобы завоевать лояльность ваших клиентов, вам нужно понять их желания и потребности. Слушайте вашу аудиторию, чтобы узнать их проблемы и болевые точки.

Вы можете отслеживать тенденции в отрасли, изучить трафик и вовлеченность пользователей. Затем вы можете оценить свой потенциал для роста, определить области для улучшения, изучив демографию и географию аудитории, чтобы распознавать сильные и слабые стороны конкурентов.

Взаимодействуйте со своей аудиторией с помощью социальных сетей. Подписывайтесь на конкретные сообщества клиентов и копайтесь в том, что они публикуют, смотрите что публикуют люди, чтобы выявить их потребности.

Портрет покупателей

После того как вы проведете исследование, то можете создать портреты своих клиентов. Создание такого портрета помогает понять интересы потребителей, узнать, что их мотивирует к покупке. Портреты помогут точнее настроить ценностное предложение. Вы поймете, как согласовать потребности и боли клиентов с вашим уникальным опытом и продуктом.

Настройка Tone of Voice бренда

Теперь самое интересное —  это разработка Tone of Voice (голоса) бренда, который напрямую обращается к вашей целевой аудитории. Ваш голос отражает конкретную выгоду, которую вы предлагаете, и помогает создавать последовательный поток информации, который укрепляет доверие. Создаваемый контент должен отвечать проблемам, с которыми сталкивается ваша аудитория. Докажите свою ценность, предлагая контент, который отражает то, что хочет видеть аудитория.

Реклама и маркетинг

Используйте максимально широкое количество рекламных инструментов и платных каналов продвижения. Таргетированная реклама, контекстная реклама, e-mail рассылки, ретаргетинг, PR статьи в журналах и СМИ и др. Даже если у вас не слишком большой бюджет на маркетинг, то стоит хотя бы протестировать каждый из этих инструментов, чтобы выявить тот, что покажет наиболее впечатляющие результаты.

Создание коммерческих презентаций

Это способ больше подходит для дорогих и сложных продуктов, а также для B2B сектора, где решение о приобретении товара занимает много времени, а клиент руководствуется логикой, а не эмоциями. Разработка бизнес-презентации для усиления лояльности клиентов подходит тогда, когда требуется подробное и объемное объяснение, как работает продукт и в чем его преимущества.

Презентации можно рассылать «теплой» и «горячей» аудитории, чтобы стимулировать повторные продажи. Также отправлять презентацию можно «холодной» базе клиентов, которые не встречались с брендом. Однако такой подход менее результативен, ведь у людей может просто-напросто не быть потребности в вашем продукте. Тут нужно действовать очень аккуратно, чтобы не вызвать негатива.

Если для разработки презентаций вам требуется профессиональный подрядчик, понимающий нюансы современного бизнеса, то вы всегда можете обратиться в агентство Biecom. Мы поможем создать текст с нуля, а также разработаем уникальный дизайн, соответствующий фирменному стилю или позиционированию вашего бренда.