Выбрать страницу

Что такое лояльность к бренду и как ее построить

В цифровую эпоху в условиях рыночной экономики существует очень большая конкуренция, особенно на онлайн рынке. Привлечь внимание потребителей и удержать их, безусловно, непростая задача. Вот почему удовлетворение потребностей и создание первоклассного клиентского опыта первостепенная задача для любого бренда сегодня.

Аудитория всегда будет возвращаться к вам, если вы предлагаете самый дешевый, удобный, качественный или, что еще лучше, единственный продукт. Однако лояльная аудитория сильнее чувствует положительную связь с вашим брендом и готова переплачивать и покупать товары, даже если цены в несколько раз выше, чем у конкурентов. Как только вы станете брендом, который любят и которому верны, люди будут готовы ездить дальше, ждать дольше и даже платить больше за ваши продукты и услуги.

Почему лояльность к бренду так важна?

Лояльные клиенты, как правило, возвращаются и чаще делают более крупные покупки. Исследование Brand Keys показало, что увеличение лояльности к бренду на 7% может увеличить жизненные расходы каждого потребителя до 85%.

К тому же вам необязательно тратить деньги на контекстную и таргетированную рекламу, ориентированную на горячую аудиторию, чтобы убедить лояльных к бренду клиентов в том, что вы лучший. Им уже нравится то, что вы можете предложить, и они предпочитают вас конкурентам. Такие клиенты чаще взаимодействуют с контентом бренда и социальными сетями, что делает их более осведомленными о вашей компании и в конечном итоге превращает в последователей вашего бренда.

Это становится основой для сарафанного маркетинга. Ведь последователи рассказывают о вашей компании, оставляют отзывы и делятся вашим контентом со своей семьей, друзьями, коллегами и подписчиками. Суть в том, что получение рекомендаций от людей, которым нравится ваш бренд, укрепляет авторитет торговой марки и доверие аудитории.

Среди поклонников Apple сотни лояльных клиентов. Наверняка даже среди ваших друзей есть люди, которые перешли с IPhone на Android, а потом снова вернулись на IPhone, просто потому что привыкли к яблочному бренду. Маркетологи Apple сумели создать ощущение загадочности и причастности, основанное на том, что быть пользователем Apple —  это привилегия.

Также компания Apple смогла создать надежный и последовательный бренд, ведь их продукты оптимизированы, удобны и надежны.

Формирование лояльности к бренду

Существует пять основных принципов для долгосрочных отношений с вашими клиентами. Постройте свою маркетинговую стратегию с учетом этих фундаментальных принципов, и вы получите клиентов, которые ценят и рекомендуют ваш бренд.

Доверие

Чтобы выстроить сильную репутацию, нужно предоставить качественные продукты и клиентоориентированный сервис, которые решают реальные проблемы. Одним маркетингом добиться результата не получится, если ваш продукт «туфта», который не внушает доверия. Ведь доверие —  это №1 для создания прочных связей с потребителями. Так же, как и в дружбе или в ухаживаниях на первом свидании или в любом другом типе отношений, здесь требуется время и энергия. Как только ваша аудитория поймет, что она может положиться на вас в удовлетворении своих потребностей и решении определенных проблем, вы докажите, что достойны ее доверия.

Экспертиза

Клиенты полагаются на ваши навыки и опыт, поэтому вам нужно показать потребителям то, что вы делаете лучше всего. Расскажите о ваших продуктах и услугах, поделитесь идеями, которые позиционируют вас как специалистов и лидеров мнений в конкретной отрасли.

Логичность действия

Все что вы делаете от продуктов и до сервиса — должно соответствовать высоким стандартам. Вы должны постоянно отслеживать качество своей работы, гарантируя его на неизменном уровне, постоянно улучшая по мере развития и роста. А также важно помнить, что клиенты, разочарованные вашей работой или отношением к ним, не будут терпеть и оставаться с вами.

Персонализируйте опыт

Человеческое общение с людьми, даже если это ваши клиенты, действительно важно, когда речь заходит о создании лояльной аудитории. Если вы хотите, чтобы люди были привержены вашему бренду, вы должны максимально очеловечивать общение с клиентами.

Ценный контент

Контент — один из самых мощных инструментов, которые вы можете использовать для поддержки принципов, представленных выше. Люди будут следить за брендом, который известен высококачественным и уникальным контентом. Отбирайте только важные и полезные факты, занимайтесь фактчекингом, чтобы сформировать вокруг бренда лояльную и увлеченную аудиторию.

Как измерить лояльность клиентов?

Чтобы заслужить лояльность своих клиентов, компания должна уметь измерять ее. Это может быть сложно, потому что лояльность существует в умах пользователей, и они не всегда четко могут сформулировать свои предпочтения. Опросы и интервью могут давать неполную картину из-за приверженности людей разным брендам. А чувства потребителей также могут меняться изо дня в день.

Компании могут судить о лояльности своих пользователей по шести параметрам:

  1. Повторное касание — продолжает ли клиент использовать или покупать ваши продукты?
  2. Расширение ассортимента — приобрел ли клиент другие продукты, предлагаемые компанией?
  3. Поиск другого предложения — ищет ли клиент альтернативы вашему товару?
  4. Сглаживание углов —  клиент упускает из виду ошибки, брак или плохое обслуживание?
  5. Заявление о предпочтениях — утверждает ли клиент о своей лояльности к бренду в различных опросах и анкетированиях?
  6. Выявление предпочтений — поведение клиента предполагает, что он лоялен?

Большинство компаний собирают данные о лояльности с помощью качественных опросов, но они могут быть подтверждены ошибкам. Например, компания может проводить не самую чистую выборку пользователей, а сами клиенты могут искажать свое мнение в худшую или лучшую сторону. Существует несколько различных инструментов для сбора статистики о лояльности к бренду, которые могут помочь вам количественно измерить лояльность аудитории.

Анализ лояльности аудитории

Google Analytics и Яндекс.Метрика

Использование различных метрик поможет вам выявить возвращающихся посетителей, частоту и количество посещений сайта, продолжительность просмотра страниц и вовлеченность. Эти аналитические данные показывают на каком уровне сейчас находится лояльность ваших клиентов, а также оценивают, как вы можете скорректировать свои маркетинговые усилия, чтобы удержать лояльных клиентов.

Similarweb

В этом сервисе можно измерить процент лояльности аудитории вашего сайта по сравнению со средним показателем по отрасли. Эта метрика лояльности аудитории показывает долю ежемесячных активных пользователей, посетивших сайт, по сравнению с другими сайтами в той же категории.

Вы можете фильтровать результат по диапазону дат и региону. После вы можете сравнить показатель лояльности аудитории вашего сайта с конкурентами и увидеть разницу. Это даст вам понимание поведения аудитории на отраслевом уровне и поможет оценить, будет ли ваша аудитория склонна к посещению сайтов конкурентов.

Как повысить лояльность к бренду

«Ваш долг —  создавать бренд ежедневно, а не за один день» – Бернард Кельвин Клайв, автор, спикер, тренер и лектор

Исследования

Чтобы завоевать лояльность ваших клиентов, вам нужно понять их желания и потребности. Слушайте вашу аудиторию, чтобы узнать их проблемы и болевые точки.

Вы можете отслеживать тенденции в отрасли, изучить трафик и вовлеченность пользователей. Затем вы можете оценить свой потенциал для роста, определить области для улучшения, изучив демографию и географию аудитории, чтобы распознавать сильные и слабые стороны конкурентов.

Взаимодействуйте со своей аудиторией с помощью социальных сетей. Подписывайтесь на конкретные сообщества клиентов и копайтесь в том, что они публикуют, смотрите что публикуют люди, чтобы выявить их потребности.

Портрет покупателей

После того как вы проведете исследование, то можете создать портреты своих клиентов. Создание такого портрета помогает понять интересы потребителей, узнать, что их мотивирует к покупке. Портреты помогут точнее настроить ценностное предложение. Вы поймете, как согласовать потребности и боли клиентов с вашим уникальным опытом и продуктом.

Настройка Tone of Voice бренда

Теперь самое интересное —  это разработка Tone of Voice (голоса) бренда, который напрямую обращается к вашей целевой аудитории. Ваш голос отражает конкретную выгоду, которую вы предлагаете, и помогает создавать последовательный поток информации, который укрепляет доверие. Создаваемый контент должен отвечать проблемам, с которыми сталкивается ваша аудитория. Докажите свою ценность, предлагая контент, который отражает то, что хочет видеть аудитория.

Реклама и маркетинг

Используйте максимально широкое количество рекламных инструментов и платных каналов продвижения. Таргетированная реклама, контекстная реклама, e-mail рассылки, ретаргетинг, PR статьи в журналах и СМИ и др. Даже если у вас не слишком большой бюджет на маркетинг, то стоит хотя бы протестировать каждый из этих инструментов, чтобы выявить тот, что покажет наиболее впечатляющие результаты.

Создание коммерческих презентаций

Это способ больше подходит для дорогих и сложных продуктов, а также для B2B сектора, где решение о приобретении товара занимает много времени, а клиент руководствуется логикой, а не эмоциями. Разработка бизнес-презентации для усиления лояльности клиентов подходит тогда, когда требуется подробное и объемное объяснение, как работает продукт и в чем его преимущества.

Презентации можно рассылать «теплой» и «горячей» аудитории, чтобы стимулировать повторные продажи. Также отправлять презентацию можно «холодной» базе клиентов, которые не встречались с брендом. Однако такой подход менее результативен, ведь у людей может просто-напросто не быть потребности в вашем продукте. Тут нужно действовать очень аккуратно, чтобы не вызвать негатива.

Если для разработки презентаций вам требуется профессиональный подрядчик, понимающий нюансы современного бизнеса, то вы всегда можете обратиться в агентство Biecom. Мы поможем создать текст с нуля, а также разработаем уникальный дизайн, соответствующий фирменному стилю или позиционированию вашего бренда.

Ценности лояльной аудитории

Создание лояльности к бренду —  это нечто большее, чем привлечение и удержание новых клиентов. В исследовании Hubspot говорится, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.

А также лояльные пользователи совершают более значимые покупки, прощают бренды, когда те совершают ошибки, привлекают новых клиентов и убеждают других стать лояльнее к вам.

Компании, которые хотят захватить и усилить лояльность своих клиентов, нуждаются в грамотных маркетинговых материалах. Всегда помните, что заказать профессиональные презентации для бизнеса, а также другие маркетинговые продукты вы можете в агентстве Biecom.